Measuring Quality of Services

Hana Šuster Erjavec

Hana Šuster Erjavec

Ključne besede: kakovost storitev, latentna spremenljivka, manifestne spremenljivke, konceptualizacija, opracionalizacija

Povzetek

Dileme, kako konceptualizirati in operacionalizirati kakovost storitev, so v literaturi pogoste. Naš pristop se zgleduje po najsodobnejših in obetavnejših znanstvenih pristopih h konceptualizaciji in operacionalizaciji konstruktov. Implikacije fokusnih skupin so pokazale, kako slovenski uporabniki zaznavajo kakovost storitev. Z empirično študijo na vzorcu 1154 slovenskih uporabnikov treh različnih vrst storitev smo nadalje potrdili, da je naša operacionalizacija kakovosti storitev, ki vključuje izkušnje o kakovosti storitev gledano v celoti, primerjavo, koliko kakovost storitev zadovolji dejanska pričakovanja uporabnika, in primerjavo kakovosti storitev s konkurenco, pomemben metodološki prispevek k merjenju kakovosti storitev. Zanesljivost merjenja vseh treh spremenljivk je zgledna v vseh treh vrstah storitev, potrdili pa smo tudi konvergentno veljavnost merjenja.

Prenosi

Podatki o prenosih še niso na voljo.

Biografija avtorja

Hana Šuster Erjavec

Fakulteta za komercialne in poslovne vede, Slovenija
E-pošta: hana.erjavec@fkpv.si

Hana Šuster Erjavec je diplomirala na Ekonomsko-poslovni fakulteti v Mariboru, magistrirala in doktorirala pa s področja trženja na Ekonomski fakulteti v Ljubljani. Zaposlena je na Fakulteti za komercialne in poslovne vede. V svojem raziskovalnem delu povezuje aktualna teoretična znanja s svojimi delovnimi izkušnjami iz gospodarstva. Njena bibliografija obsega skupaj 124 enot. Je članica pro- gramskega odbora mednarodne znanstvene konference Znanje in poslovni izzivi globalizacije in recenzentka za članke s področja trženja.

Literatura

Ciavolino, E. in J. J. Dahlgaard (2007). ECSI – Customer Satisfaction modeling and Analysis: A Case Study. Total Quality Management 18 (5): S545–S554. http://dx.doi.org/10.1080/14783360701240337

Dabholkar, P. A., C. D. Shepherd in D. I. Thorpe, (2000). A comprehensive framework for service quality: an inve- stigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing 76 (2): 139–197. http://dx.doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00029- 4

Easterby-Smith, M., R. Thorpe in A. Lowe (2005). Razi- skovanje v managementu (2. izdaja). Koper: Fakulteta za management.

Ekinci, Y., P. L. Dawes in G. M. Massey (2008). An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing 42 (1/2): 35–68. http://dx.doi.org/10.1108/03090560810840907

Ferligoj, A., K. Leskošek in T. Kogovšek (1995). Zane- sljivost in veljavnost merjenja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Field, A. (2005). Discovering Statistics Using SPSS (Second Ed.) London: Sage Publications.

Ganguli, S. in K. S. Roy (2010). Service quality dimensions of hybrid services. Managing Service Quality 20 (5): 404–409. http://dx.doi.org/10.1108/09604521011073713

Grönroos, C. (1984). A service marketing model and its marketing implications. European Journal of Marketing 18 (4): 36–44. http://dx.doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Hume, M. in G. S. Mort (2008). Satisfacti- on in performing arts: the role of value? European Journal of Marketing 42 (3/4): 311–326. http://dx.doi.org/10.1108/03090560810852959

Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik in J. Cha (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology 22 (2): 217–245. http://dx.doi.org/10.1016/S0167-4870(01)00030-7

Kristensen, K., A. Martensen in L. Grønholdt (2000). Customer satisfaction measurement at Post Denmark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology. Total Quality Management 11 (7): S1007–S1015. http://dx.doi.org/10.1080/09544120050135533

Lehtinen, U. in J. R. Lehtinen, (1991). Two approaches to service quality dimensions. The Service Industries Journal 11 (3): 287–303. http://dx.doi.org/10.1080/02642069100000047

Malhotra, N. K. in D. F. Birks, (2007). Marketing Research. An Applied approach. Third European Edition. London: Prentice Hall.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml in L. L. Berry (1985). A conceptual model of Service Quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49 (4): 41–50. http://dx.doi.org/10.2307/1251430

Parasuraman, A., L. L. Berry in V. A. Zeithaml (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64 (1): 12–40.

Sangeetha, J. in S. Mahalingam (2011). Service quality models in banking: a review. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 4 (1): 83–103. http://dx.doi.org/10.1108/17538391111122221

Statistični letopis RS 2011. (2011). Nacionalni računi. Dosegljivo: http://www.stat.si/letopis/2011/Grafikoni/26-11.pdf (12. 4. 2012).

Thuy, P. N. (2011). Using service convenience to reduce perceived cost. Marketing Intelligence & Planning 29 (5): 473–487. http://dx.doi.org/10.1108/02634501111153683

Yang, H. in N. Coates (2010). Internal marketing: service quality in leisure services. Marketing Intelligence& Planning 28 (6): 754–769. http://dx.doi.org/10.1108/02634501011078147

Zeithaml, V. A., L. L. Berry in A. Parasuraman (1999). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing 60 (2): 31–46. http://dx.doi.org/10.2307/1251929